Il canale vocale con la telefonia Teams

Il Posto Operatore o gli IVR sono una componente fondamentale in tutti i centralini tradizionali o evoluti. Oltre alla capacità di rispondere alle chiamate in arrivo, e di reindirizzarle al giusto interlocutore, troviamo molto di più nella soluzione nativa della telefonia integrata con Microsoft Teams. Quando gli utenti appartengono ad una coda di chiamata (CallQueue) possono ricevere telefonate di gruppo e gestirle comodamente dalla propria postazione come se fossero chiamate personali. La configurazione di questo servizio (politiche, membri della coda, regole) è gestita dall’amministratore di Teams. Sempre più spesso è necessario delegare ad utenti senza privilegi alcune configurazioni oppure favorire una collaborazione più attiva tra le persone che ricevono le chiamate di gruppo. La soluzione nativa della telefonia Microsoft Teams che ci aiuta in questo si chiama Canale Vocale (Voice Channel).

Il Voice Channel all'interno di Microsoft Teams
Il Voice Channel all’interno di Microsoft Teams

Dalla CallQueue al Voice Channel

Creare un Voice Channel oppure convertire una CallQueue esistente è molto semplice. Nel momento della configurazione dei membri della coda, al posto di inserire le persone, è possibile selezionare un Canale di un Team già esistente e in automatico tutti i membri del Team saranno anche membri della coda. Di default ognuno di loro riceverà le chiamate in ingresso e sarà loro cura deselezionare la coda per evitare di ricevere le chiamate. Di fatto, il Voice Channel, è una CallQueue formale dove gli agenti di chiamata possono volontariamente evitare di ricevere le chiamate di gruppo. All’interno del Canale del Team selezionato in precedenza apparirà un Tab (Scheda) in più vicino ai Post e a File col nome Chiamate. La scheda Chiamate del canale conterrà una vista molto simile alla propria applicazione Chiamate ma per le sole attività di chiamata e risposta sul numero di gruppo. Le politiche di instradamento della chiamata non cambiano molto tra il Canale Vocale e la CallQueue e sarà possibile decidere se tutti gli agenti squillano assieme, a rotazione casuale o il più inattivo ma attenzione perchè la politica seriale del Canale Vocale è attualmente solo in ordine alfabetico.

Configurare il Voice Channel nella coda
Configurare il Voice Channel nella coda

Delega gestionale

In presenza di un resposanbile del servizio di Posto Operatore o di CallQueue si rende necessario delegare la possibilità di decidere chi fa parte della coda di chiamata. All’interno della delega amministrativa di Microsoft Teams è possibile solo segmentare la parte telefonica dal resto delle funzionalità ma non è possibile dare ad un utente il diritto di cambiare i membri di una sola coda. Dato che questa specifica funzionalità era presente in Skype for Business solo il Canale Vocale ci può aiutare. Selezionando infatti il canale di un Team saranno i proprietari del Team a decidere chi fa parte di quella coda per le chiamate e le risposte. Dovremo concordare con i proprietari se creare un Team solo per l’uso del Canale Vocale oppure creare un canale specifico in un team esistente dove sono già presenti tutti i membri potenziali della coda di chiamata. Va precisato che l’owner del team decide chi fa parte del team ma non può decidere se una persona risponde o meno alla coda di chiamata. Non è previsto che il proprietario del team possa decidere al posto degli utenti se ricevere o meno le chiamate di gruppo in un preciso momento. Questa prerogativa è, e resta, sempre del singolo utente tramite il flag nel canale vocale oppure all’interno delle opzioni Chiamate delle Impostazioni personali di Teams. Tutti i membri del team potranno sempre vedere chi sta sottoscrivendo il canale vocale per la ricezione delle chiamate favorendo il confronto e la collaborazione tra di loro. Quando si configura il canale vocale oppure si inserisce un nuovo utente nel team la sottoscrizione alla ricezione delle chiamate è attiva in automatico.

Controllare chi risponde al Voice Channel
Controllare chi risponde al Voice Channel

Collaborazione all’ennesima potenza

Quando diverse persone si alternano a rispondere ad un numero telefonico comune (Posto Operatore) capita molto spesso che vi sia un quaderno delle consegne oppure che il luogo di lavoro sia pieno di foglietti e memorandum su attività da compiere. Il Canale Vocale, con tutte le applicazioni Teams native, può facilmente sostiuire tutti gli strumenti cartacei o analogici per il passaggio delle consegne tra un operatore e l’altro. Le Chat con i Tag personali sono lo stumento principale per comunicazioni tra gli agenti. Un’attività nel Planner (Tasks di Planner e ToDo) o una SharePoint List permettono a tutti di gestire attività senza dimenticare nulla. Il OneNote raccoglie appunti e promemoria consultabili ovunque, anche quando gli operatori sono fisicamente in luoghi diversi. Queste ed altre applicazioni possono essere aggiunte come schede del Canale Vocale facendo in modo che esso si trasformi nel vero centro del lavoro degli agenti della coda. Ricordiamo anche che il numero chiamante potrà essere memorizzato nei contatti di outlook oppure centralmente in Azure Active Directory al fine di avere la visualizzazione del nome al momento della chiamata per tutti utenti aziendali e non solo per gli operatori della coda.

Le scheda di un Voice Channel per aumentare la collaborazione tra gli agenti
Le scheda di un Voice Channel per aumentare la collaborazione tra gli agenti

Segregazione delle chiamate

L’applicazione Teams utilizzata per la telefonia tradizionale è Chiamate (Call) ma essa contiene tutte le telefonate effettuate o ricevute dall’applicazione Teams a prescindere dal dispositivo utilizzato (smartphone, pc o telefono fisico) e dalla tipologia di conversazione (telefonica, CallQueue, meeting o audio/video chiamata Teams). Il Canale Vocale, all’interno della scheda Chiamate, permette di vedere solo le chiamate ricevute nell’ambito del numero comune. Sono divise tra quelle in ingresso e quelle che hanno lasciato un messaggio in segreteria. Non sarà possibile avere una vista aggregata per tutte le chiamate risposte da tutti gli agenti ma ognuno potrà gestire ordinatamente il proprio lavoro tornando a vedere ciò che ha gestito anche un mese dopo la risposta. Attraverso il Tab con i numeri, all’interno della scheda Chiamate del Voice Channel, è anche possibile effettuare le chiamate utilizzando come numero mittente quello della CallQueue o dell’AutoAttendant mascherando di fatto, per il destinatario della chiamata, il proprio numero personale.

Cambiare il numero chiamante dal Voice Channel
Cambiare il numero chiamante dal Voice Channel

Conclusioni

L’adozione di Microsoft Teams per la telefonia aziendale permette di avere i servizi evoluti di Posto Operatore, IVR o chiamate di gruppo senza costi aggiuntivi. Ricordiamo l’unico limite rispetto ad un centralino tradizionale, cioè la mancanza della visibilità delle chiamate in coda per l’operatore che sta parlando con qualcuno. D’altra parte il Canale Vocale permette di integrare le chiamate di gruppo all’interno di Teams per fare in modo che non sia solo un semplice soft-phone ma un vero e proprio potentissimo strumento di interazione e collaborazione aziendale.