Le chiamate d’emergenza con la telefonia Teams

I numeri telefonici di emergenza sono numerazioni telefoniche particolari pensate e configurate per permettere, a chi si trova in situazioni di pericolo, di contattare facilmente e velocemente le istituzioni preposte. In Italia sono numeri di tre o quattro cifre che cominciano con le cifre 11 o 15 e possono essere chiamati senza costi da qualsiasi telefono pubblico o privato, in qualsiasi luogo, a tutte le ore del giorno ed in tutti giorni della settimana.
Il principio fondamentale che regola questo servizio è la posizione fisica dove si trova il dispositivo che chiama. Essa determina l’instradamento della chiamata all’operatore più vicino affichè possa parlare con il chiamante e indirizzargli al meglio i soccorsi. Nel caso si chiami da un telefono cellulare il luogo viene determinato dalla locazione del ripetitore dov’è agganciato il telefono (cellula) mentre per una chiamata urbana vale il luogo della centrale di smistamento della fibra o del rame che entra presso l’abitazione o l’azienda.
Con l’avvento della telefonia in Microsoft Teams la locazione fisica della consegna del GNR (le numerazioni aziendali) perde di significato in quanto il chiamante potrebbe lavorare in ufficio, da casa oppure in mobilità. Grazie ad una semplice connessione ad internet può ricevere ed eseguire chiamate col proprio numero urbano dal client Teams sul telefono da scrivania, sul pc o sullo smartphone.

Il problema pratico e legislativo

Proviamo a pensare cosa succederebbe se un lavoratore di un’azienda di Milano, con un numero dal prefisso 02 associato al proprio utente, chiamasse il 118 con Teams mentre si trova in autostrada all’altezza di Bologna; risponderebbe l’operatore di Milano e non potrebbe inviare alcuna ambulanza.
Dal punto di vista legislativo leggiamo questo “…gli operatori esercenti reti telefoniche pubbliche mettono a disposizione delle autorità incaricate dei servizi di soccorso e di protezione civile, nella misura in cui sia tecnicamente fattibile, le informazioni relative all’ubicazione del chiamante”. Molti degli operatori che forniscono la telefonia Teams in modalità Operator Connect in Italia associano i GNR all’indirizzo fisico della centrale dove erano attestati in precedenza e si disinteressano completamente di come questi numeri vengano utilizzati nel mondo Microsoft. Gli operatori più grandi invece, dato che hanno gli occhi delle autority addosso, preferiscono inibire le chiamate d’emergenza provenienti dalle numerazioni indirizzate direttamente su Microsoft Teams.

La gestione semplice delle chiamate d’emergenza con Teams

Per gestire come si deve questa tematica partiamo dalle soluzioni facili da implementare.
Se l’operatore telefonico ci instrada le chiamate d’emergenza possiamo sottovalutare l’argomento e sperare che gli utenti in mobilità non chiamino con Teams i numeri di emergenza perchè risponderebbe sempre l’operatore del distretto telefonico del prefisso aziendale come se tutti fossero in ufficio.

Se l’operatore telefonico decide di non indirizzare la chiamata d’emergenza abbiamo poco da fare se non sguinzagliare i nostri legali e fare in modo che la firma di uno scarico di responsabilità risolva la questione.

Se decidiamo di NON instradare le chiamate d’emergenza basta NON classificare le chiamate 11x e 1xxx in un PSTN Usage. Così facendo il nostro utente riceverà chiaramente il messaggio che si tratta di una chiamata non consentita dall’organizzazione.

Se la nostra azienda ha un nucleo interno per la gestione delle emergenze possiamo lavorare con il Dial Plan e trasformare i numeri 1xx nel numero di telefono interno. Così facendo la chiamata non esce sulla rete pubblica ma rimane gestita internamente all’azienda. Ci penseranno eventualmente le persone addette a chiamare col proprio telefono cellulare i soccorsi esterni.

Sempre con il Dial Plan possiamo trasformare la chiamata al numero 1xx verso un numero esterno diverso. In alcuni paesi europei esistono servizi a pagamento che sono preparati per una gestione delle emergenze con chiamate in arrivo da ogni parte del paese.

La gestione avanzata delle chiamate d’emergenza con Teams

Il discorso cambia notevolmente se l’azienda è grande, con molte sedi dislocate in diversi paesi afferenti tutti al medesimo tenant Microsoft 365. In questo caso è fondamentale utilizzare tutti gli strumenti che Microsoft Teams mette a disposizione. La chiave di tutto è capire se l’utente si trova all’interno dell’azienda oppure su internet. Per questo è necessario configurare le Network Locations di Teams dove le subnet locali unite all’ip pubblico (Trusted IPs) di navigazione dei dispositivi permette al cloud di classificane il luogo. Ogni luogo potrà essere descritto e identificato con precisione chirurgica solo se gli apparati di rete e le sottoreti di navigazione degli utenti sono segmentate e configurate a dovere. Potremo specificare il piano di un palazzo o un particolare capannone tramite la rete WiFi escludendo dalla gestione gli utenti in internet come quelli in VPN.

Grazie alla mappatura delle Network Locations potremo abbinare le Emergency Policy agli utenti e man mano che questi si spostano col loro dispositivo all’interno delle sedi aziendali, avranno sempre l’indirizzamento corretto delle chiamate d’emergenza come definito dalle politiche aziendali.

Altra funzionalità molto utile delle Emergency Policy è la possibilità di creare, durante la chiamata l’emergenza, un meeting dove vengono incluse persone che possano gestire l’emergenza assieme al chiamante nel migliore dei modi.
E’ in corso un lavoro per standardizzare questa metodologia (LIS: Location Information Server – PSAP: public-safety answering point) e portare all’interno del protocollo SIP (INVITE – Priority: emergency) questi metadati affinchè tutti i gestori nazionali delle emergenze possano attingere a queste preziose informazioni fin dal primo contatto dell’utente.
Per capire se la vostra azienda implementa queste logiche è possibile guardare il dettaglio “Posizione per le emergenze” nell’applicazione Teams, in Impostazioni e Chiamate.

Conclusioni

Le chiamate d’emergenza in un tenant Microsoft 365 che usa la telefonia Teams devono essere gestite, soprattutto nelle aziende grandi e complesse, con un metodo strutturato e definito. La configurazione precisa delle subnet e degli apparati di rete ci permette di capire esattamente dove si trova un client e, di conseguenza, gestire la sua chiamata d’emergenza nel migliore dei modi. Nelle realtà più piccole potremo facilmente redirigere le chiamate ad un numero interno oppure vietarle con un chiaro messaggio all’utente.