“CloudCommunity buongiorno, con chi desidera parlare?”, “Grazie per aver chiamato CloudCommunity, premere 1 per servizi Azure, premere 2 per servizi Microsoft365, premere 0 per parlare con un operatore”. Per quanto sia piccola o grande la vostra azienda, è sempre presente un servizio di centralino o posto operatore che sia in grado di guidare la chiamata dell’interlocutore verso la persona giusta. Anche Microsoft Teams mette a disposizione strumenti evoluti per la gestione delle chiamate al pari dei centralini tradizionali. Per comprenderne appieno le caratteristiche, le potenzialità ed i limiti è necessario premettere che Teams è, prima di tutto, un sistema che collega splendidamente le persone tra loro e che, solo in seguito, ha integrato la telefona tradizionale.
Le componenti Teams da configurare
Nel mondo della comunicazione audio e video di Teams l’unica configurazione che conta veramente è l’indirizzo SIP dell’oggetto. Nella quasi totalità dei casi l’indirizzo di posta degli utenti è anche l’indirizzo SIP e, all’interno del mondo Microsoft365, tutti i flussi audio e video ruotano intorno a questo concetto. La telefonia tradizionale non fa eccezione ma il numero di telefono è solo un semplice identificativo aggiuntivo dell’utente.
Per poter indirizzare le chiamate ad un servizio evoluto è necessario prima creare un’utenza di servizio chiamata Resource Account (Account di risorsa). Il Resource Account è l’oggetto che, con il suo indirizzo SIP, sarà il punto di ingresso del servizio evoluto chiamabile dai nostri utenti interni e, quando gli assoceremo un numero di telefono, anche dagli interlocutori provenienti dalla rete telefonica tradizionale.
L’intelligenza del servizio evoluto viene fornita da due oggetti, l’AutoAttendant (AA) e la CallQueue (CQ).
L’autoattendant gestisce le logiche delle chiamate in ingresso in azienda mentre la CallQueue ne gestice la distribuzione verso gli utenti.
Entrambi questi oggetti sono pura intelligenza e configurazione, per poter essere utilizzati dovranno aver abbinato almeno un resource account, condizione necessaria per possedere un indirizzo SIP ed un numero di telefono quindi per essere chiamati.
L’AutoAttendant
L’AutoAttendant (Operatore Automatico) permette di regolare gli orari di apertura del servizio nei giorni della settimana gestendo anche le giornate di festa. In caso di chiusura è possibile inoltrare la chiamata altrove come, per esempio, ad una segreteria telefonica (VoiceMail) oppure verso un numero di telefono esterno. Durante l’orario lavorativo si potranno indirizzare gli interlocutori verso un albero a scelta multipla (IVR – Interactive Voice Response) tramite l’invito a premere dei tasti oppure con un sistema di riconoscimento vocale.
Ogni scelta viene guidata con i giusti messaggi vocali registrati oppure con un servizio di lettura del testo di ottima qualità in tutte le lingue più diffuse nel mondo.
Quando le scelte dell’utente determinano chi dovrà rispondere alla telefonata, entra in gioco la CallQueue.
La CallQueue
La CallQueue (Coda di Chiamata) permette di distrubiure la telefonata a più utenti contemporaneamente piuttosto che con ordinamento seriale o a rotazione. Possiamo paragonarla ad una sala d’attesa dove viente gestito il massimo numero di utenti in coda, le politiche di attesa e di sottoscrizione della coda quando gli operatori si alternano nelle risposte. E’ anche possibile abbinare una coda ad un canale Teams facendo in modo che tutti i membri del Teams possano sottoscriverla, rispondere e concentrare le informazioni di gestione delle chiamate nello strumento già preposto alla collaborazione aziendale. Tutte le funzionalità più comuni di un Posto Operatore o Centralinista sono garantite dai sistemi nativi senza costi aggiuntivi, l’unica grande lacuna da evidenzare è l’assegna della visbilità delle chiamate in coda che permetterebbe agli operatori di poter gestire degnamente la precedenza nelle risposte. Per questa particolare funzionalità è necessario affidarsi a prodotti di terze parti più o meno integrati con Microsoft Teams.
Le licenze
Per poter fare e ricevere telefonate dalla rete pubblica tradizionale (PSTN), è necessaria la licenza aggiuntiva Phone Standard per gli utenti che non possiedono una licenza Enterpise E5. Nel mondo Microsoft 365 sono gli utenti che possiedono la licenza, non ha importanza quanti numeri o servizi evoluti vengano configurati. Quindi possiamo affermare che gli AutoAttendant e le CallQueue non hanno costi aggintivi, dovranno solo formalmente essere acquistate, ad un costo di 0 euro, le licenze Phone Standard Virtual User per i Resource Account che possiedono un numero telefonico. Ogni tenant Microsoft 365 ha diritto a 25 licenze di questo tipo aggiungendone una ogni 10 utenti con licenza telefonica.
Conclusioni
Con Microsoft Teams è possibile gestire le necessità di un centralino o di un posto operatore senza particolari competenze telefoniche da parte degli amministratori di rete in quanto la configurazione avviene completamente attraverso la guida di un’interfaccia grafica e senza costi aggiuntivi in termini di licenze. Con questi strumenti evoluti la migrazione dalla telefonia con centralino tradizionale è semplice e veloce quando una… telefonata.