Teams Premium – Queues app, gestione avanzata di Auto Attendant e Call Queue – Parte 2

Chiunque abbia avuto a che fare con Teams Phone conosce e avrà sicuramente affrontato le problematiche nella gestione di Auto Attendant e Call Queue (cugini dei Response Group di Skype for Business).

Problemi quali l’impossibilità di delegare gli aspetti di configurazione di questi due servizi (messaggi di saluto, orari di servizio, modifica degli agenti abilitati alla coda, cambio delle logiche di overflow o time-out, inoltri, festività) ad utenti senza ruoli amministrativi, l’impossibilità di avere una vista separata per gli agenti e una dedicata al supervisore, in cui quest’ultimo possa avere una visione complessiva del servizio (numero di chiamate in attesa nella coda, livello del servizio, da quanto tempo è in attesa una chiamata), la mancanza di report analitici (storici ed in tempo reale), facilmente reperibili ed esportabili sono stati solo in parte mitigati dal Voice enabled Channel in Teams e dai report storici di Auto Attendant e Call Queue in Power BI e sono spesso stati di ostacolo all’adozione della telefonia con Teams per chi ha esigenze di gestione avanzata di questi aspetti.

La Queues app (ora in Public Preview) nasce per colmare questo divario. Vediamo come attivarla, come configurare i vari aspetti e che funzionalità offre in questa fase.

Attivazione

Per poter utilizzare la Queues app è necessario che l’utente, agente o supervisore che sia, abbia assegnata una licenza Teams Premium. È possibile avere code “miste”, in cui ci sono agenti senza licenza ed agenti con, ma solo questi ultimi potranno utilizzare l’app.

Allo stesso modo, per avere la delega per gestire aspetti di configurazione di Auto Attendant e Call Queue è necessario possedere la licenza.

Per renderla disponibile agli utenti, è sufficiente creare una App Setup Policy in Teams Admin Center, ed aggiungere la Queues app tra quelle  “pinnate”.

Figura 1 – Configurazione App Setup Policy

La policy andrà poi assegnata agli utenti interessati. Passato qualche minuto, dopo il riavvio del client, l’app sarà disponibile nella barra laterale di Teams.

Naturalmente è necessario che siano state create le Call Queue e gli eventuali Auto Attendant. Su questo non mi soffermo particolarmente, ma è possibile reperire tutte le informazioni da questi link.

Create a Call queue in Microsoft Teams (Call Queue)

Set up a Microsoft Teams Auto attendant (Auto Attendant)

Delega di gestione di Auto Attendant e Call Queue

Fino a non molto tempo fa, per poter gestire gli aspetti anche operativi di Auto Attendant e Call Queue, quali ad esempio  routing delle chiamate in arrivo, la modifica degli orari di servizio, delle musiche di attesa o dei messaggi di benvenuto, l’inserimento o rimozione di agenti nelle code, la modifica delle opzioni di timeout e overflow era necessario che l’utente avesse assegnato un ruolo amministrativo nel Tenant.

Questo andava spesso a scontrarsi col le policy e logiche di sicurezza di un’azienda, dove difficilmente ad un utente non  IT Admin veniva assegnato un ruolo di questo tipo. Per ogni modifica, quindi, era necessario rivolgersi ad un amministratore, creando spesso un collo di bottiglia inutile.

Con Teams Premium è stata finalmente introdotta la delega completa, dove gli utenti con assegnata la licenza, se inseriti tra gli utenti autorizzati per l’Auto Attendant o la Call Queue, possono tramite una Voice Application Policy a loro assegnata avere il pieno controllo di uno o tutti questi aspetti. Vediamo come.

Utenti Autorizzati

Innanzitutto, è necessario che l’utente che ha necessità di gestire queste impostazioni sia aggiunto tra gli utenti autorizzati. Per fare questo, è necessario modificare le impostazioni di Auto Attendant o Call Queue in Teams Admin Center, inserendo appunto l’utente tra quelli abilitati.

Figura 2 – Utenti autorizzati per Auto Attendant
Figura 3 – Utenti autorizzati per Call Queue

Voice Application Policy

Il secondo aspetto è quello di creare in Teams Admin Center una o più Voice Application Policies, dove andare a definire quali settings di Auto Attendant e Call Queue vogliamo delegare agli utenti.

Di seguito un’immagine delle impostazioni che possiamo delegare per gli Auto Attendant

Figura 4 – Voice Application Policy-Auto Attendant

e di quelle invece relative alle Call Queue

Figura 5 – Voice Application Policy-Call Queue

Ci sono poi due sezioni, sempre all’interno della Voice Application Policy, strettamente legate alla Queues app, e sono Agent Monitoring e Reporting.

Figura 6 – Voice Application Policy-Agent monitoring e Reporting

Ci sono alcuni aspetti (pochi) che possono essere configurati in delega anche se non si ha licenza Teams Premium assegnata.

I report storici sono disponibili sia nella Queues app (per chi ha la licenza) che gratuitamente tramite i report in Power BI.

Il dettaglio di ciò che si ha a disposizione con e senza licenza è disponibile a questo link Voice applications policies in Microsoft Teams.

Modifica delle impostazioni nel client Teams

Una volta assegnata la policy creata agli utenti (che dovranno essere gli stessi che abbiamo autorizzato negli Auto Attendant e nelle Call Queue), questi avranno accesso alla modifica delle impostazioni direttamente dal proprio client Teams.

Figura 7 – Modifica impostazioni Call Queue
Figura 8 – Modifica impostazioni Auto Attendant

Questi menu saranno direttamente accessibili anche dalla Queues app (ma non in questa fase di Public Preview) come mostra uno screenshot preso da una delle varie demo che si sono viste in questi mesi.

Figura 9 – Modifica impostazioni dalla Queues APP

È possibile, in base all’obbiettivo che si desidera raggiungere, configurare più Voice Application Policies, con differenti autorizzazioni (ad esempio una policy full con tutti i permessi, e una con solo la parte di reporting) ed assegnarle a utenti differenti. Naturalmente gli utenti dovranno comunque far parte di quelli autorizzati negli Auto Attendant e Call Queue per aver accesso alle informazioni necessarie.

Le opzioni per gli amministratori sono illustrate in questo video Queues app for Microsoft Teams admin experience

Queues APP

Vediamo adesso che cosa è possibile fare con l’app. Innanzitutto ci sono due possibilità di vista: Agente e Supervisore. La prima è dedicata ai membri di una Call Queue, che non sono autorizzati a gestirla. La seconda è invece dedicata a chi deve gestire il servizio, e quindi è stato inserito tra gli utenti autorizzati (come spiegato sopra).

Possono esserci nella stessa app anche le due situazioni, in cui l’utente ha code che può gestire, e quindi è supervisore, mentre per altre code è un semplice agente.

Due viste differenti

La differenza nella vista offerta ad un semplice membro della coda rispetto a quella offerta invece ad un “supervisore” la fanno le opzioni che sono definite nella Voice Application Policy e se l’utente è o meno inserito nella lista degli autorizzati a gestire code e Auto Attendant. Vediamo nei dettagli come si presenta l’interfaccia della Queues APP nei due diversi scenari.

Agente

Questa è ad esempio la vista offerta ad un membro della Call Queue non autorizzato alla gestione.

Figura 10 – Vista standard agente Call Queue

In alto vengono mostrate tutte le code di cui fa parte. È possibile passare da una all’altra. Nella sezione “overview” l’agente può vedere quante chiamate ci sono attualmente in attesa nella coda (cosa non possibile finora se non con script o automazioni home-made”), il tempo medio di risposta ad una chiamata, da quanto tempo sta attendendo la chiamata che è da più a lungo in coda, e poi un riepilogo di quante chiamate sono state risposte e non e, se non risposte, per che motivo.

Come si può vedere in alto a destra, il report è giornaliero e viene resettato alle 12 AM.

Nella finestra di dettaglio, l’agente trova il riepilogo della sua gestione, quante chiamate ha ricevuto personalmente e quante ne ha risposte, ed ha la possibilità di uscire dalla coda tramite il pulsante Opt-out, o di rientrarci con il tasto Opt-in. Per avere questa scelta è necessario che la Call Queue sia configurata correttamente.

Figura 11 – Opt-in Opt-out agente

Nella sezione “Manage Queue” è possibile vedere la lista delle chiamate (per il momento non è ancora possibile vedere le chiamate perse), mentre nel tab “People” è possibile vedere il supervisore della coda (se presente), e gli altri agenti, ed interagire tramite chiamata o chat.

Figura 12 – sezione “Manage Queue”

Se all’agente è stata assegnata una Voice Application Policy, che gli consente ad esempio di vedere la parte di reportistica, in alto a destra avrà anche una voce “Analitycs”, come mostrato nell’immagine sotto.

Figura 13 – sezione “Analytics”

Cliccando, avrà accesso ai report in tempo reale, o storici, relativi a Auto Attendant e Call Queue alle quali è stato autorizzato. L’immagine sotto mostra un agente che è stato inserito tra gli utenti autorizzati di una coda e di un Auto Attendant ed al quale è stata assegnata una Voice Application Policy che lo autorizza a vedere i report in tempo reale.

Figura 14 – Report real time

L’agente ha anche la possibilità, direttamente nella Queues APP, di effettuare chiamate utilizzando il numero del servizio, impostazione che però deve prima essere configurata correttamente nella Call Queue.

Nell’immagine seguente, l’utente ha la possibilità di effettuare chiamate in uscita presentandosi, come caller-id, con il numero del servizio anziché con il suo personale.

Figura 15 – Chiamate con numero di servizio – Dial pad

È possibile fare la stessa cosa anche dal menu chiamate. Nell’esempio sotto, l’agente ha la possibilità di richiamare un numero di telefono utilizzando uno dei due numeri di servizio che sono assegnati come ID chiamante alla Call Queue.

Figura 16 – Chiamate con numero di servizio – lista chiamate

Supervisore

Ecco invece come si presenta la vista di un “supervisore” che è stato autorizzato a gestire la coda o Auto Attendant.

Figura 17 – Vista supervisore

Come si vede dall’immagine il supervisore ha la possibilità di fare Opt-in o Opt-out degli agenti nella coda, e ha una visione dello stato degli agenti e di quante chiamate hanno ricevuto/risposto singolarmente.

Nella parte Analytics ci sono invece tutti i report real time e storici relativi ai servizi ed agli agenti.

Figura 18 – Report real time

I report storici sono esportabili (fino a 28 giorni prima). Vengono salvati tre file formato csv, uno riguardante Auto Attendant, uno riguardante Call Queue ed il terzo analitico sugli agenti.

Figura 19 – Report storici

Le opzioni sopra descritte sono illustrate in questi due video di Microsoft

Queues app for Microsoft Teams service agent experience – Agente

Queues app for Microsoft Teams service lead experience – Supervisore

Roadmap

Non tutte le funzionalità annunciate per la Queues APP sono disponibili in questa fase di Public Preview e molto probabilmente, stando almeno alle presentazioni, non lo saranno nemmeno quando il prodotto entrerà in GA, ma verranno rilasciate con il tempo.

La prima che voglio citare, sicuramente una delle più richieste, è il fatto, per gli agenti, di avere una call history condivisa con la possibilità di vedere le chiamate perse. Ci sarà la possibilità di vedere le chiamate alle quali nessuno ha risposto, con eventuale trascrizione del messaggio lasciato nella voicemail condivisa. Si potrà richiamare il numero e, una volta terminato, segnalare il caso come “risolto”.

Figura 20 – Roadmap chiamate perse

Un’altra funzione molto attesa è quella, per i supervisori, di potersi inserire nelle chiamate in corso da parte degli agenti per poter: ascoltare la conversazione in corso (Monitor), poter comunicare con l’agente durante la conversazione senza che il terzo interlocutore esterno possa sentire (Whisper), inserirsi a tutti gli effetti nella conversazione, che diventerebbe quindi a tre interlocutori (Barge), o subentrare direttamente al posto dell’agente in casi estremi (Takeover).

Figura 21 – Monitoring supervisore
Figura 22 – Monitoring supervisore

Queste impostazioni sono già presenti nella Voice Application Policy (dove si può scegliere qual è il metodo di default, tra quelli citati sopra), anche se, al momento, non hanno effetto sull’app.

Un’altra funzionalità che ci sarà (e si può vedere dalle immagini precedenti), è quella di avere un monitoraggio del livello del servizio. Il livello desiderato andrà impostato direttamente nella Call Queue (il setting già c’è nelle impostazioni generali ma per ora il pannello non è presente nell’APP), come specificato a questo link Call Queue – Service Level threshold

Infine, come già detto, ci sarà un richiamo alla modifica delle impostazioni delle code e Auto Attendant che rimanderà al proprio client Teams.

Demo

È possibile vedere una dimostrazione di gran parte di quanto ho descritto fin qui in una demo interattiva messa a disposizione da Microsoft a questo link Queues app demo

Conclusioni

La Queues app è un ulteriore funzionalità, oltre a tutte quelle di cui ho già parlato nella prima parte di questo articolo, che dà ancora più valore all’add-on Teams Premium. È adatta per aziende che hanno bisogno di gestire code ed Auto Attendant in modalità avanzata e con il monitoraggio del servizio, con la possibilità di avere report in tempo reale e storicizzati, senza il bisogno di un Contact Center vero e proprio, e gestendo il tutto all’interno del client Teams. Purtroppo, non tutto sarà disponibile subito. Nel frattempo, la possibilità di avere una trial di 30 giorni potrà aiutare a valutarne tutte le potenzialità.